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杭州市西湖区保俶路3号东方魅力

加强细节管控,提升服务质量

2021-03-21 20:38

杭州酒吧KTV预定企业对员工执行服务流程时的细节要求就很有独特性。如前台接待,客人问:“有包厢吗?”如果没有怎么说?“对不起,我们最后的两间保留房已经售出了,很抱歉。”作为量贩式KTV的标杆企业的员工如果只说这句话,那他只说了一半。还有一半怎么说呢?应该说:“我给您推荐另一家店的两个包厢,档次跟这差不多,而且价格还有优惠,要不帮您看看?”顾客听到这话,能不要吗?接待员于是马上电话连线另外一家店的前台,直到把顾客送上车。可以想象,顾客即使没能在这家店消费,也享受这家店员工热心细致的服务。这种出乎顾客意料的服务一下子就激起顾客下次一定来该店消费的欲望。细节最能抓住人,最能感动人。


  寻找细节主要有两条途径:一是重温曾经制定的经过时间检验完全正确、适用的流程细节。这些细节在日租月累的工作中慢慢变了形,或淡化,或表弃,或搁置一边,需要重新整理后编人程序中。这是一个温习的过程,费力也较少。二是在已保存的基础上继续挖拥寻找,有以下4种方法:

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  (1)培养细节意识要靠自我学习和对员工的细节意识靠管理者培养,管理者的细节意识观?细节在优质服务中的作用和在当今KTV企业的高度负责态度。认识到了北电音人到狠抓细节的工作中去。这种业竞争中的重要性,管理者就应带着忧患意识。


  还要通过各种途径、办法让全体员工都要有。让他们从忧患意识不仅自己要有,强制到自觉,从被动到主动,真正从思想上绷紧细节这根弦。

    (2)量化

  杭州酒吧KTV预定有一家KTV企业硬性规定每个部门每月必须有1-3个服务细节出台,或者在已实施的细节中有新的亮点。这种看似强硬的做法其实很有好处,即强化部门和员工的细节意识,同时对提升KTV企业的整体细节服务有很大帮助。量化最多的还是要用在一线员工身上。流程制定好了,员工照本宣科,熟练后再生巧,从规范中透出灵活,是量化所要达到的目的。

  (3)因人而用

  细节工作需要心细的人去做,需要对工作充满热情的人去做,需要性情开朗的人去做。大部分员工通过学习培训都可以做到而对于少数经过培训仍不能达到要求的员工必须坚决调离,不能放在一线部门。那些所谓边干边学的做法只能导致投诉或服务水平的平庸,对做好细节没有半点益处。

  (4)激励

  激励主要是让员工多想、多做、做好。身处一线的员工深知顾客在想什么、需要什么,在细节服务上他们也最有发言权。一些重庆夜总会KTV企业花钱买员工的细节点子,对做得好的员工、受到顾客赞扬的员工给予工资、职务或荣誉上的奖励,这些办法除对本职工作的激励外,更重要的也是对其他员工的激励。要在整个杭州酒吧KTV预定企业形成一种想细节、做细节的氛围。只有这样,才能使KTV企业的服务质量大大提高,顾客满意、KTV企业满意的双贏局面才会出现。