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网上负面评论,这样可以搞定!

2021-01-18 20:11

1.迅速是第一要务;

2.少说套话,解决实际问题;

3.带点幽默感,让你的回复人性化;

4.消费者有脾气,KTV门店没脾气;

5.安抚与刺激憎恶者;

6.放大争议;


许多KTV管理品牌企业、门店都已经意识到,社交媒体上的负面评价不容忽视,它们在实践中,已经摸索出了一套应对消费者负面评价的法则。


迅速是第一要务

当发现有消费者在社交媒体上留下负面评价之后,品牌需要做的,是在第一时间里回复。根据一项调查显示,6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复,25%的消费者希望在1小时内得到回复。所以,当你的顾客已经在社交媒体上(尤其是团购、点评网)表达不满时,不要犹豫是否要做出回复,更不要置之不理。

及时的回复,可以让消费者觉得贵KTV公司真的在意自己的感受,反而有可能成为品牌或者贵公司的忠实消费者。同时,也可以及早解决问题,防止事情进一步扩大,从个别消费者的不满演变成一群消费者的集体不满,事情可就严重了。


少说套话,解决实际问题

消费者在社交媒体上的负面评价,有时是因为在你的门店消费过程中遇到的实际问题没有得到解决而产生抱怨,在这种情况下,如果仅仅只是官方的客套话,不但不能解决消费者的问题,反而会引起反感。面对消费者具体的问题投诉,提出解决方案才是真正的解决之道。


带点幽默感,让你的回复人性化

当有消费者在社交媒体上对门店表现出不满时,如果门店选择以官方的套话来回复,会给消费者留下机器人似般应付的感觉,恐怕很难给消费者留下好印象。但如果门店能够放下身段,以一个“活生生的人”的形象,幽默应对消费者的抱怨,会带来意想不到的效果。


安抚憎恶者

这是最基本的一种应对差评的方法,它和人际交往的规则一样,让争议为我所用的方法之一是尝试改变负面形象。这种策略最为直接明了,可以帮助赢得一批潜在的消费者。


刺激憎恶者

反其道而行之,故意和憎恶者争锋相对。这利用了消费者爱为自己在门店消费产生的问题与门店方辩护的心理,粉丝的激烈反应会引起中立消费者的转化。且精彩言论还能帮助门店成为头条,并成为目标顾客心中跃跃欲试的“体验店”。


消费者有脾气,品牌没脾气

当消费者对门店的一些做法表示不满的时候,一些KTV管理门店会选择与消费者理论,阐明自己的观点,但效果可能与对负面评价置之不理是一样,会引起消费者更进一步的不满。


一些社交、团购媒体专家认为,消费者有脾气,但KTV管理商家不能有脾气。无论消费者的负面评价多么严重,如何无理,各KTV商家都不要带着情绪与消费者进行理论,以避免激起消费者更大的负面情绪、得不偿失。

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